眼下，杭州路面上隨處可見來自各種租賃平臺、不同品牌的新能源汽車。不限行、租還方便、結(jié)算快捷，“共享汽車”正在杭州跑馬圈地。

　　所謂“共享汽車”，就是汽車分時(shí)租賃，是以分鐘或小時(shí)等為計(jì)價(jià)單位，利用移動互聯(lián)網(wǎng)、全球定位等信息技術(shù)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，為用戶提供自助式車輛預(yù)定、車輛取還、費(fèi)用結(jié)算為主要方式的小微型客車租賃服務(wù)，是傳統(tǒng)小微型客車租賃在服務(wù)模式、技術(shù)、管理上的創(chuàng)新，改善了用戶體驗(yàn)，為城市出行提供了一種新的選擇，有助于減少個(gè)人購車意愿，一定程度上緩解了城市私人小汽車保有量快速增長趨勢以及對道路和停車資源的占用。

　　然而，正如“共享單車”擴(kuò)張時(shí)遭遇了不少尷尬，“共享汽車”如今也遇到了一些問題，讓用戶和企業(yè)都不太爽。前天，一位網(wǎng)友在杭州本地某論壇發(fā)帖，訴說自己在租用“共享汽車”時(shí)遭遇了莫名其妙的索賠，最終只能破財(cái)送走麻煩。

　　事情是怎么發(fā)生的？這起糾紛背后又有怎樣的深層誘因呢？記者進(jìn)行了調(diào)查。

　　事件

　　租金才25元，卻要賠290元輪胎錢

　　客服的解釋讓小伙子打了個(gè)寒戰(zhàn)

　　昨天，記者首先聯(lián)系了發(fā)帖的網(wǎng)友。

　　小馬，目前從事銷售行業(yè)，經(jīng)常在外面跑業(yè)務(wù)，打車、租車都是常事。6月26日上午，小馬外出辦事，便租用了某平臺的“共享汽車”。辦完事后，小馬回到租賃點(diǎn)，將車退還。

　　“我用車的時(shí)候一切正常，前后差不多50分鐘，系統(tǒng)顯示的計(jì)價(jià)是25元?！毙●R還車結(jié)款后，以為就沒他什么事了，沒想到平臺客服很快給他打去電話，“客服說我剛才租用的那輛車輪胎報(bào)廢了，要我回現(xiàn)場協(xié)調(diào)一下?！?/p>

　　小馬有點(diǎn)蒙，輪胎要是報(bào)廢了，自己是怎么開回租賃點(diǎn)的？他趕緊折回租賃點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有檢修員在那里等著了?！熬S修員說，車子其中一個(gè)后輪上有嚴(yán)重的劃痕，輪胎差不多報(bào)廢了，需要我走個(gè)流程，進(jìn)行賠償?！毙●R說，當(dāng)時(shí)他完全想不通，租車時(shí)明明檢查過，輪胎不存在漏氣情況，一路上行駛也沒有異常，怎么輪胎就突然報(bào)廢了呢？更何況，這個(gè)所謂“報(bào)廢”的輪胎，胎壓都還是正常的。

　　小馬表示不愿賠償，并致電平臺客服。客服表示，檢修員會將輪胎帶回公司檢測，讓小馬等待檢測結(jié)果。當(dāng)天下午，客服有了回復(fù)。“他們說輪胎報(bào)廢不是劃痕造成的，而是被釘子扎了的緣故?！毙●R不禁打了個(gè)寒戰(zhàn)，“難道我租車的時(shí)候還要把輪胎拆下來檢查一遍？我要是早知道輪胎里有釘子，還會開車上路嗎？”

　　于是，小馬對客服表示，可以調(diào)閱自己行駛路線上的監(jiān)控，“如果我在路上發(fā)生過刮擦，我愿意全額賠償?！比欢脚_方面堅(jiān)持認(rèn)為，小馬是故障車輛最后一位租用者，應(yīng)當(dāng)對車損進(jìn)行賠償，支付輪胎費(fèi)用290元。

　　“本以為‘共享汽車’挺好的，怎么就變成‘共享車損’了呢？”小馬無奈地說，“這次算是吃了啞巴虧了……”

　　更令小馬擔(dān)憂的是，他在租賃點(diǎn)與檢修員協(xié)調(diào)時(shí)，發(fā)現(xiàn)另一輛“共享汽車”的輪轂存在形變?！安恢老乱粋€(gè)開那輛車的人會不會也被坑?！?/p>

　　背景

　　國家、地方政策支持鼓勵(lì)小微型汽車分時(shí)租賃的發(fā)展

　　杭州“共享汽車”占據(jù)新能源租賃汽車大半壁江山

　　小馬的遭遇是一起小糾紛，是偶發(fā)的個(gè)案，但放到當(dāng)前汽車租賃行業(yè)發(fā)展的大背景下看，又具有一定的必然性——“共享汽車”的發(fā)展有著明確的政策支持軌跡，而這樣那樣的問題是發(fā)展中不可避免的試錯(cuò)。

　　浙江是汽車分時(shí)租賃發(fā)展較早的省份之一。在2016年省發(fā)改委印發(fā)的《浙江省新能源汽車產(chǎn)業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》中有這樣的表述：我省在新能源汽車領(lǐng)域積極探索商業(yè)模式創(chuàng)新，形成了換電、分時(shí)租賃、分期租賃和純電動大巴“融資租賃”等模式……康迪電動汽車公司等率先在杭州推出電動汽車分時(shí)、分期租賃的車輛數(shù)量已有20000余輛，目前已成為全國推廣應(yīng)用最為成功的模式之一，在全國許多城市得到“復(fù)制”。

　　同時(shí)，在《浙江省新能源汽車產(chǎn)業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》的具體目標(biāo)中，提出要在新能源汽車推廣應(yīng)用方面取得實(shí)效，力爭到2020年，形成覆蓋全省的新能源汽車推廣應(yīng)用格局，“十三五”期間累計(jì)推廣應(yīng)用新能源汽車23萬輛以上，私家車購買比例大幅提升，公交、環(huán)衛(wèi)、物流、商業(yè)租賃等公共領(lǐng)域新能源汽車應(yīng)用比例不低于30%，新增公務(wù)車采購中新能源汽車占比不低于50%。由此可見，新能源“共享汽車”的出現(xiàn)，一定程度上順應(yīng)了我省新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

　　另一方面，國家對于小微型汽車的分時(shí)租賃也持鼓勵(lì)態(tài)度。去年，交通運(yùn)輸部、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)小微型客車租賃健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，其中第四條就是“鼓勵(lì)分時(shí)租賃發(fā)展”，具體包括“充分認(rèn)識發(fā)展分時(shí)租賃的作用”“科學(xué)確定分時(shí)租賃發(fā)展定位”“提升線上線下服務(wù)能力”“建立健全配套政策措施”這4點(diǎn)要求。

　　在這樣的背景下，杭州的“共享汽車”得到了可控的發(fā)展。記者昨天從杭州市機(jī)動車服務(wù)管理局租賃處了解到，截至目前，杭州汽車租賃備案企業(yè)有997家，經(jīng)營車輛超過42000輛，其中，新能源車的占比穩(wěn)定在60%以上，“共享汽車”則占據(jù)了新能源車的絕大部分份額。“2014年杭州小客車實(shí)行限牌政策，所以，很多租賃企業(yè)瞄準(zhǔn)了新能源汽車，紛紛購入不限牌、不限行的新能源汽車?！笔袡C(jī)動車服務(wù)管理局租賃處工作人員說。

　　調(diào)查

　　租還流程簡化、自助式租賃易造成取證困難

　　“有駕照就能開”成車輛易損因素之一

　　政策支持為“共享汽車”發(fā)展提供了土壤，但發(fā)展中出現(xiàn)的問題仍需對癥下藥予以解決。那么，“病灶”何在？昨天，記者走訪了主城區(qū)多個(gè)“共享汽車”租賃點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了一些問題。

　　租用“共享汽車”的流程是十分簡便的，大部分平臺的要求也較為一致，只需提供本人駕駛證、身份證進(jìn)行核驗(yàn)，再支付一定押金（部分平臺可根據(jù)個(gè)人信用額度免押金），便可以租用車輛。流程簡化的好處是使租車、還車更為快捷，可快捷也帶來了疏忽的可能。調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)，少數(shù)用戶因?yàn)榧庇谟密嚮驔]有養(yǎng)成上車前檢查車況的習(xí)慣，在手機(jī)上完成租車后，拉開車門便發(fā)動車輛，這成了導(dǎo)致糾紛的隱患點(diǎn)。試想，萬一車輛外觀、內(nèi)飾或機(jī)械存在問題，日后租賃企業(yè)追究起來，用戶難以自證，有口說不清。

　　另一方面，租賃點(diǎn)有無人員值守對糾紛的產(chǎn)生也有些許影響。在有專業(yè)人員管理的租車網(wǎng)點(diǎn)，工作人員會在車輛出庫時(shí)出具驗(yàn)車單，如車輛存在損壞，會在驗(yàn)車單上做好標(biāo)記。而在無人值守的自助式租賃點(diǎn)，租賃平臺只能通過手機(jī)提醒，告知用戶在用車前后對車況進(jìn)行檢查并及時(shí)報(bào)告車損情況，但這一提醒大多通過APP推送、短信等非強(qiáng)制執(zhí)行的方式彈出，用戶是否進(jìn)行檢查，平臺難以干預(yù)。

　　用車前后車況檢查的缺失不僅造成平臺、用戶雙方的取證困難，也使得“共享汽車”的賣相受到了一定影響。在龍翔橋某地下車庫內(nèi)的租賃點(diǎn)，記者發(fā)現(xiàn)，此處沒有專人值守，也沒有明確的告示，而停放著的“共享汽車”幾乎都有不同程度的外觀損壞，如劃痕、凹陷等。有一個(gè)小伙子正好前來租車，記者便上前詢問。小伙子是來杭出差的，租用“共享汽車”還是第一次。取車前，他按照手機(jī)APP彈出的要求，對即將租用的車輛進(jìn)行了多角度拍照?！爸霸诰W(wǎng)上看到過，有人租車遇到了麻煩，所以我還是謹(jǐn)慎點(diǎn)好?！毙』镒诱f?？粗』镒优恼?，記者上前提醒，有些問題恐怕照片反映不出來。小伙子笑笑：“那也沒辦法了?！?/p>

　　記者詢問了十余位租用過“共享汽車”的市民，有人表示遇到過車輛方向盤歪掉的情況，也有人表示行駛中發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)異響，只能報(bào)修換車。記者追問相關(guān)市民造成這些問題的原因，有市民直言，部分平臺以“有駕照就能開”的口號做推廣，可能會吸引一些新手司機(jī)拿“共享汽車”來練手，一定程度上造成了車輛的損壞。

　　求解

　　“共享汽車”企業(yè)正在完善追責(zé)機(jī)制

　　租賃模式的成熟與用戶素質(zhì)的提高缺一不可

　　從某種角度看，“共享汽車”面臨的問題與“共享單車”當(dāng)初的困局有相似之處?；叵?017年清明小長假西湖邊“共享單車”的“圍湖之困”，再看看如今杭州路面上“共享單車”的整體有序，這種變化包含了職能部門的調(diào)控指導(dǎo)、企業(yè)的維護(hù)完善和用戶的積極配合。同理，“共享汽車”目前存在的一系列瑕疵，也完全可以這樣合力解決。

　　可以看到的是，在“共享汽車”出現(xiàn)之初，杭州相關(guān)職能部門便進(jìn)行了有效的把控，這與“共享汽車”的機(jī)動車屬性有關(guān)，相對“共享單車”而言，“共享汽車”更便于監(jiān)管。另一方面，租賃企業(yè)對于租賃過程中的種種糾紛已有所重視。昨天，記者與已進(jìn)駐杭州市場的某租賃公司負(fù)責(zé)人溝通時(shí)了解到，只要租車平臺的追責(zé)系統(tǒng)加以完善，用戶在租車時(shí)更注意細(xì)節(jié)，類似小馬遭遇的糾紛是可以避免的。

　　“‘共享汽車’剛剛進(jìn)入市場時(shí)，因用戶遭遇非本人造成車損而引發(fā)的賠償糾紛非常多，造成這類糾紛的關(guān)鍵問題還是用戶在租還車輛過程中缺少證據(jù)固定。經(jīng)過近年來的機(jī)制探索，相信我們這些租賃企業(yè)能拿出一些成熟的舉措，解決目前的難題。”這位負(fù)責(zé)人說。

　　關(guān)于具體做法，這位負(fù)責(zé)人羅列了一些個(gè)人想法——

　　首先，還是需要用戶在租還車輛時(shí)進(jìn)行多角度拍照留證。對于這一點(diǎn)，目前不少租車平臺都有明確的解釋。記者在某租車平臺上看到這樣的表述：如用戶在取車后發(fā)現(xiàn)車內(nèi)設(shè)備有損壞，若肉眼可見該設(shè)備的損壞情況，請用戶在APP內(nèi)進(jìn)行拍照報(bào)備。據(jù)了解，車損報(bào)備后，平臺可以通過多組照片對比，確定造成車損的具體用戶進(jìn)行追責(zé)。

　　其次，租賃公司要加大運(yùn)維投入。該負(fù)責(zé)人以自家公司為例說，每晚維保人員會對所有當(dāng)日使用過的車輛進(jìn)行檢查，查出問題，次日追責(zé)，避免讓后續(xù)用戶承擔(dān)車損責(zé)任。

　　最后，剛?cè)嵯酀?jì)地培養(yǎng)高素質(zhì)用戶群體。對于這一點(diǎn)，該負(fù)責(zé)人表示，一方面是通過執(zhí)行相關(guān)規(guī)定、參考個(gè)人信用額度，對用戶群體進(jìn)行篩選和固化；另一方面是通過租賃習(xí)慣的養(yǎng)成，幫助用戶提高租車、用車的必備素質(zhì)，使用戶能自覺做到驗(yàn)車、謹(jǐn)慎駕駛和有問題及時(shí)報(bào)備，避免后續(xù)糾紛。

　　“和‘共享單車’市場一樣，‘共享汽車’市場也會經(jīng)歷一段優(yōu)勝劣汰的過程。”該負(fù)責(zé)人說，隨著“共享汽車”租賃模式的日漸成熟，相信未來市民租用“共享汽車”時(shí)會更放心。