最近網(wǎng)上不斷曝出消費(fèi)者向互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)維權(quán)的事件，商家、平臺(tái)在糾紛中應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？

　　互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)責(zé)任如何界定

　　2017年8月，家住北京的吳波（化名）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)土巴兔選擇了多彩換新（北京）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“多彩換新”）為父母家進(jìn)行衛(wèi)生間改造。當(dāng)年9月完工后，衛(wèi)生間地面分別于2017年11月、2018年2月和5月發(fā)生滲水。前兩次衛(wèi)生間發(fā)生滲水后，多彩換新都派了施工隊(duì)來(lái)善后。今年5月再聯(lián)系土巴兔時(shí)，她卻被告知“多彩換新倒閉了”。

　　由于無(wú)法聯(lián)系到裝修公司，吳波只能向土巴兔尋求幫助。據(jù)吳波描述，后來(lái)，土巴兔派了一名工程監(jiān)理來(lái)實(shí)地查看情況，得出了衛(wèi)生間“根本沒(méi)有鋪設(shè)防水層”的結(jié)論，需要重新施工，但“土巴兔表示自己沒(méi)有施工隊(duì)，只能賠錢(qián)，就是多彩換新放在平臺(tái)的質(zhì)保金”，且只能部分賠償。雙方簽署了一份“賠償協(xié)議”，直到8月8日，吳波拿到土巴兔賠付的協(xié)議約定的質(zhì)保金。

　　吳波想不通的是，這樣的裝修公司怎么能通過(guò)土巴兔的審核入駐？明明施工質(zhì)量存在問(wèn)題，土巴兔的監(jiān)理為什么沒(méi)能發(fā)現(xiàn)提醒？裝修出了問(wèn)題后，土巴兔究竟該負(fù)怎樣的責(zé)任？

　　在消費(fèi)者與土巴兔簽訂的《土巴兔裝修保服務(wù)合同》中，對(duì)于土巴兔的責(zé)任有幾條比較有爭(zhēng)議的條款，如“丙方（指土巴兔）僅審查確定乙方系合法注冊(cè)成立的經(jīng)營(yíng)單位（即具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照），不負(fù)責(zé)對(duì)乙方的其他任何信息進(jìn)行任何形式的審查。”“丙方不保證其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所提供的裝修公司均具備可承接甲方工程的相關(guān)資質(zhì)。”

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員、北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示，如果土巴兔明知道裝修公司可能存在資質(zhì)不合格的情況還允許入駐平臺(tái)，屬于應(yīng)知或者明知；如果入駐平臺(tái)的裝修公司侵害消費(fèi)者權(quán)益平臺(tái)卻不加以制止，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　對(duì)此，土巴兔回應(yīng)中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者：“土巴兔對(duì)準(zhǔn)入平臺(tái)的裝修公司會(huì)進(jìn)行資質(zhì)審核，以確保平臺(tái)裝修公司是合法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。但因?yàn)槭┕ば袠I(yè)的一些特殊慣例，有些業(yè)主會(huì)對(duì)施工方有一些特殊的資質(zhì)要求，有要求的業(yè)主可以自主挑選符合要求的裝修公司，與其簽署施工的合同做約定。”

　　土巴兔對(duì)準(zhǔn)入平臺(tái)的裝修公司會(huì)按照主體存續(xù)相關(guān)證照、辦公地點(diǎn)、公司規(guī)模等進(jìn)行核查，審查該公司是否有經(jīng)營(yíng)異常的情況，以確保平臺(tái)裝修公司是合法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。同時(shí)在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中也會(huì)有嚴(yán)格的管理措施，通過(guò)優(yōu)勝劣汰機(jī)制，最大程度保證裝修公司的服務(wù)質(zhì)量。

　　而對(duì)于土巴兔的質(zhì)檢問(wèn)題，土巴兔回應(yīng)，自己提供的是免費(fèi)質(zhì)檢服務(wù)，質(zhì)檢人員是平臺(tái)的員工。土巴兔質(zhì)檢人員會(huì)依據(jù)國(guó)家和行業(yè)通用的標(biāo)準(zhǔn)，為用戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)收，并出具電子質(zhì)檢報(bào)告供用戶(hù)參考。

　　平臺(tái)應(yīng)深度參與后端過(guò)程

　　土巴兔平臺(tái)遇到的問(wèn)題其實(shí)是互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)遇到的普遍問(wèn)題。

　　在傳統(tǒng)家裝市場(chǎng)上，由于行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低，存在大量“裝修游擊隊(duì)”，家裝出了問(wèn)題，包工頭往往也就地“消失”，消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)。家裝涉及從設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、購(gòu)買(mǎi)建材、施工、安裝到驗(yàn)收等眾多流程，周期漫長(zhǎng)、報(bào)價(jià)不透明等問(wèn)題層出不窮。互聯(lián)網(wǎng)家裝模式的推出正是針對(duì)裝修價(jià)格不透明、環(huán)節(jié)不可控的難題，因此，它的推出被視為行業(yè)創(chuàng)新深受資本青睞。

　　但互聯(lián)網(wǎng)家裝并不能包治百病。中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)家裝整合了行業(yè)上下游資源，去中間化，一站式服務(wù)提高了總體效率，性?xún)r(jià)比也比較高。但匹配完之后，平臺(tái)在整個(gè)裝修過(guò)程中的參與度卻不高，仍是裝修公司唱主角。

　　中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)住宅租賃產(chǎn)業(yè)分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)楊春雨覺(jué)得，目前的互聯(lián)網(wǎng)家裝傳統(tǒng)家裝實(shí)際并沒(méi)有很大區(qū)別，互聯(lián)網(wǎng)家裝只是在前端用互聯(lián)網(wǎng)化的手段為消費(fèi)者提供了更好的服務(wù)，而在后端的施工作業(yè)方面的作為仍有待加強(qiáng)。

　　根據(jù)艾媒咨詢(xún)發(fā)布的《2017-2018中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，目前，齊家網(wǎng)、土巴兔與惠裝裝修分別以40.1%、29.2%與13.0%的流量份額在互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌中位列前三。即使是市場(chǎng)份額占居第一的齊家網(wǎng)也坦承，對(duì)于后端的施工作業(yè)管控不足。

　　在互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)背后，是一個(gè)千億級(jí)規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)，但家裝行業(yè)的弊病有些“積重難返”。楊春雨表示，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)其實(shí)一直在后端發(fā)力，想完善整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)，“包括材料標(biāo)準(zhǔn)化、用工質(zhì)量等等，但和前端相比，后端的進(jìn)展還是相對(duì)比較緩慢，需要給它們一點(diǎn)時(shí)間。”

　　土巴兔方面表示，為了做好后端的服務(wù)，土巴兔已經(jīng)建立了“內(nèi)容+口碑+保障”的服務(wù)體系，用戶(hù)可以直接對(duì)裝修服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)將作為企業(yè)口碑沉淀下來(lái)。推出“裝修保”服務(wù)和第三方質(zhì)檢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“先裝修后付款”的交易方式，“能一定程度在施工過(guò)程中制約裝修公司保障工程質(zhì)量，幫助業(yè)主提升話語(yǔ)權(quán)，加強(qiáng)對(duì)裝修公司的管理。”

　　齊家網(wǎng)也不斷在這方面投入大量的人力物力。“遇到用戶(hù)投訴，我們至少在溝通渠道和解決方式兩個(gè)層面上，盡力做到暢通有效。即使我們看到微博上有人發(fā)了個(gè)牢騷，我們的專(zhuān)業(yè)客服人員也會(huì)主動(dòng)去了解情況，看看能否幫忙解決問(wèn)題。”同時(shí)，齊家網(wǎng)也推出了“齊家保”服務(wù)盡可能為用戶(hù)設(shè)置保障機(jī)制。

　　“對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)來(lái)說(shuō)，未來(lái)這十年是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。”楊春雨認(rèn)為，隨著90后、00后年輕人加入家裝隊(duì)伍，互聯(lián)網(wǎng)家裝未來(lái)的市場(chǎng)份額會(huì)逐步地提升，但如果互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)后端施工環(huán)節(jié)的服務(wù)跟不上，那“口碑就會(huì)隨之下落，企業(yè)的生命周期會(huì)變得更短”。

　　曹磊認(rèn)為，建立用戶(hù)口碑十分重要，在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，平臺(tái)應(yīng)該利用規(guī)模效應(yīng)，簡(jiǎn)化行業(yè)鏈條，全流程的信息化智能調(diào)度，有效降低物流成本。在施工方面，平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)施工作業(yè)系統(tǒng)、資金保障系統(tǒng)等的管理和完善，讓互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)對(duì)工程質(zhì)量有更高的把控力。“家裝的本質(zhì)是工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)大而穩(wěn)定的供應(yīng)鏈?zhǔn)谴_保產(chǎn)品價(jià)低質(zhì)優(yōu)的關(guān)鍵。”他說(shuō)。